2010年4月30日
2010年4月26-30日，集团质检组组织进行了四月份第四次服务质量监督检查活动。本次检查侧重于新时期的制度建设、顾客反馈信息、文件及记录管理、环境卫生、仓库管理、财务管理等方面的内容，检查范围覆盖印务中心、分工会、接待中心、宿教中心、修建中心、市场开发部等单位，同时对上周检查发现的质量问题进行了现场验证。
检查发现，各单位结合本岗位工作特点，现场服务质量管理渐趋规范，服务人员服务意识明显增强，各项改进措施实施及时、有效。现将检查情况通报如下（以下排序按当日检查顺序排列）：
一、印务中心
工作亮点：
服务承诺上墙，服务价格公示；收银程序渐趋规范；对部分
商
品价
格重新调整，以满足顾客多层次需要。
潜在质量风险:
条幅作业有待规范。
二、接待中心
工作亮点：
客房地毯清理及时，房间卫生不留死角；后厨新增各式各样
盘
具器皿并及时翻新菜肴，博得顾客好评。
质量问题:
《工作手册》中的顾客满意度调查的分值与《质量管理手
册》
相关要求不符。
潜在质量风险:
消防设施维修的及时性有待增强。
三、宿教中心
工作亮点：
中心加强顾客的沟通，与学生会、自律委、生活部及公寓楼
学
生楼长等召开沟通无限座谈会；加强安全管理，从26日起
成立
了夜间安全巡逻小组实施安全巡查及安全隐患大排查活
动。
质量问题：
对自查发现问题的有效性验证证据不足；部分记录管理不符
合
相关要求；五月份采购计划未及时提供。
潜在质量风险：
维修记录及管理有待规范。
四、修建中心
工作亮点：
在安装路灯电线杆时，切实封锁路口两端，做好安全防范工
作。
质量问题：
未按要求建立重要顾客档案；对日常维修中顾客反馈意见的
分
析、归档的相关证据不足；对顾客满意度调查中热点问
题的改
进措施实施有效性证据不足。
五、职能部门
工作亮点：
职能部门办公环境均较整洁，内务管理有序，服务基层意识
有
所增强。
质量问题：
海洋书店、小胖百货、中国联通、信诚百货台阶上出售商品
及
堆积杂物仍未进行整改。
潜在质量风险：
职能相关的标准化制度建设有待规范。
这次检查分别开具《质量整改通知单》1份，内审《不符合报告》3份。质量问题分别涉及环境卫生、现场管理、制度建设、顾客满意及持续改进等5个方面。与上周检查情况相比，各单位的环境卫生、仓库管理、操作管理等工作都得到进一步改善，资料提交及持续改进过程仍不同程度存在薄弱环节，需加强培训和监督。